广西医科大学第二附属医院积极传承中华民族优秀文化，根植办院宗旨、院训和服务理念，奠定医院文化根基，坚持以人为本，大力弘扬“患者至上 员工为本”双向人文关怀，推进人文关怀的文化与医院学科建设、医疗服务有机融合，医院形成了差异性发展、特色化发展、高精尖发展的崭新格局，辐射东盟的医疗合作网络初步构建，智慧医院建设稳步推进，临床教学体系日趋完善，科研平台搭建成型并蓄势待发，行业地位和社会声誉大幅提升。医院先后荣获了2017年度国家卫健委“改善医疗服务示范医院”、2018年度“自治区卫生系统集体二等功医院”、《中国卫生》杂志“管理创新医院”、和“2019年中国医院人文品牌创新案例奖”等诸多荣誉称号。

一、大力倡导人文理念，高位推动医院文化建设凝聚力量激人心

传承优秀文化，创造特色理念。2017年1月1日，广西医科大学第二附属医院重新恢复独立运营管理，运营初期医院面临着人力、物力、财力紧缺的多重困难，医院的内部改革与医疗服务模式迫切需要转型升级，在这种艰难的条件下，迫切需要激发员工的凝聚力、向心力和创造力，形成心往一处想、劲往一处使的干事创业氛围。医院领导班子致力打造团结、智慧、实干的领导核心，主动将医院人文管理列为重要抓手，创新提出并大力倡导“文化建院 依法治院 科教兴院 人才强院”的办院宗旨、“仁爱 至诚 求实 至臻”的院训、“患者至上 员工为本”的服务理念，积极汲取了“民本”“至诚”“至臻”“大医精诚”“医者仁心”等中华民族传统文化所蕴含的道德精髓融入到办院宗旨、院训、服务理念当中，较好地植入中华民族优秀的文化基因，凝炼融合了现代医院管理的理念，形成了医院积极向上、团结拼搏、共建共享的价值取向，为建立医院良好的内外部关系打下坚实的基础。并将医院文化与医疗主题元素融入到医院LOGO、院徽、院训当中，把所蕴含的崇高的精神境界、深厚的道德涵养和强大的人格魅力融入清晰的标识当中，既表达了医院对专业性、权威性的崇尚，更彰显出医院为呵护、关爱生命健康而同心同德、奋力前行，并将员工自我价值的实现与医院发展目标相融合,增强了真信笃行的心力、毅力，振奋全体员工的“精气神”，打造了较为完整、坚实稳固、特色明显的医院文化体系。

为增进社会各界和内部员工对医院文化价值理念的认同，医院班子领导在院内外不同场合对医院文化进行广泛宣传，在新职工入职培训大会、中层干部培训会、例会等多次进行专题授课；专门安排由党委办公室、医院办公室牵头负责文化宣传工作，设置专项资金作为文化建设的保障，制作医院文化宣传视频、带有医院LOGO设计的宣传标识及诸多艺术作品，排练舞蹈《护航》等，并充分发挥新媒体宣传作用，定期或不定期在微信公众号、官网或其他宣传平台及时宣传和更新文化、科普知识等，不断扩大受众面，使医院文化理念深入人脑人心，员工们也从中学出了对医院文化的坚定自信，学出无私奉献、尽职尽责的使命担当，潜移默化影响着其思维与行为方式，激励着全院员工凝聚力量与智慧，砥砺前行赶超跨越，服务患者、人民健康的文化基础更加扎实、牢固，员工与患者以及社会对医院的认同感持续提高，医院整体满意度稳步上升。在2018年全区医院满意度调查中，我院员工满意度位于区内前列，这对于我院成长发展的关键阶段尤为难能可贵。

二、积极弘扬患者至上理念，创优医疗服务强化患者就医体验暖人心

大道至简，实干为要。医院重新独立运营管理两年来，在人文管理、医疗服务上出实招、用实劲、下实功，想新方法、闯新路子，落实落细患者至上的服务理念，切实增强与患者、群众之间的粘稠度，大力推进惠民、便民、利民的服务政策落地见成效。

（一）突出人文关怀，落力延伸医疗服务

医院全体员工至信而笃行，贯彻落实以病人为中心的理念，注重人文关怀，做到关心、理解、尊重和同情病人，注重病人和家属的心理感受，在确保患者和家属的知情权的同时，尊重和保护患者隐私，持续改善护理服务态度，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀，加强与患者的沟通交流，落力实现医患共同决策，充分尊重病人权力，临床人文滋润人心。两年来，医院为患者开展节日送祝福、送温暖活动共80余场次。大力将医疗服务延伸至各个细节当中，努力做到至诚至臻，加强对患者心理疏导和干预力度，缓解重点患者、高危人群心理，主动调节其思维和情绪，让患者在愉悦的环境中, 缓解焦虑心情, 提高治疗的成功率和治疗效率。

（二）突出温馨美化，构建人文就医环境

改造院内环境，持续落实院区净化、美化、绿化工作，就医环境更加美化温馨；完成门诊改造，设立一站式服务窗口，不断优化服务流程；优化功能分区，设置“特殊人群专窗”“爱心专区”“爱心哺乳区”，患者质享舒适、放松、安全的环境；重新规划院内道路交通标识及停车场车位，最大化合理利用医院场地，为便利患者就医，医院领导班子带头坐地铁、公交车上班腾出停车位让患者便利。目前，医院汽车停车位能满足患者就医需求。

（三）突出有效引导，完善就医布局

设置院内导航，增加志愿者解说，不断改进标识布局，标识牌定期检查维护，对字体不清晰、说明复杂、色调不符等情况立即整改，为来院人员提供清晰的导航，调整并延长门诊挂号员、导医、病友服务中心服务时间，主动为患者提供咨询、导诊、优诊服务，有效维持就诊次序，就医体验大大提高，赢得患者广泛好评。

（四）突出品质保障，提升优质医疗管理

一是大力推进学科强强联合，先后创建急救创伤中心、微创外科中心、胸痛中心、高级卒中中心、肺癌诊疗中心、眩晕诊疗中心，不断完善多学科协作的综合治疗体系，不断强化学科服务能力。坚持从患者需求出发，因病施救，进行靶向治疗，制定最优诊疗方案，为患者实施精准医疗，服务患者更有效，就医满意度显著提高。二是借鉴国际标准，创优质量管理。率先在区内全方位启动医院建设的国际认证（DNV GL国际认证项目），并充分运用该平台，在找差距中不断整改提高质量，面向全院职工开展国际认证培训共6场，参会人数将近400人，切实全面提高员工风险防范意识和质量意识，为患者提供更有保障的医疗服务。重新独立运用管理至今，医院收到感谢信459封，锦旗233面，都是患者群众对医院的充分肯定。

（五）突出智慧管理，完善预约诊疗服务

一是完善预约诊疗服务，方便患者就医。开通了网络预约、微信预约等13种门诊诊疗预约服务，预约诊疗率稳步提升，现已达50%。二是充分运用“互联网+”，智慧医院建设步步深入优服务。率先在区内建立药品和耗材的院内智能化物流平台（SPD），实现精准闭环管理并大大提高效率。设置智能药柜和智能耗材柜，实现发货端、使用科室信息同步，拓展药学服务，及时统计各科室抗菌药物使用强度并积极反馈临床科室，以解决患者病痛为目的，提供更加个性化、科学化的用药指导，诊治行为更加科学规范，药占比逐年下降，成为区内行业标杆，赢得了社会群众和上级部门的充分肯定。三是遵循“路径最简、环节最少、时间最短、服务最优”的原则，采用移动医生端，推进医技检查预约前移，实现语音写病历、移动微会诊、移动查看患者病历、医嘱等全息数据、多个项目检查一站预约，有效促进医师、医护、医技间的协同，增进医患零距离沟通，自动优化检查方案，并集微信、支付宝等多种方式创优支付，大大缩短了患者在院内的候检与排队时间，促使患者可以质享更加全方位、人性化服务，大大提高就医体验。在今年全国门急诊管理学术年会的“门急诊管理创新案例”评比中,医院的“医技预约前移：简化门诊流程”就荣获“优秀门急诊管理创新案例奖”，并作为壁报在年会上进行广泛交流，获得行业同仁的充分肯定。四是建立移动护理，语音录入的护理操作系统已经成功上线，大大提升护理服务能力，减少医疗护理工作量并提高精准度，实现优质护理服务100%全覆盖，患者满意度大幅度提升。

（六）突出公益性质，主动承担社会责任

一是主动担负人文精神科普宣传责任，推进党支部特色品牌建设，创优宣传方式和拓宽服务。创建 “心动”先锋进校园、优质服务标兵、“整治丁义诊式窗口”、康复科“37度康乐会”、“义工进病房”、党带团共建健康管理促进“健康+”系列创新品牌活动。不仅在家门口进行科普宣传、开展公益活动，还拓宽服务面，深入偏远山区、基层、社区、学校等地方进行健康宣传或是提供爱心义诊。两年多来，医院充分发挥业务优势，在“世界睡眠日”“世界精神卫生日”或其他时间阶段开展各类义诊、宣传活动642场次，受益群众据不完全统计约51196人，有效提高了民众对健康与疾病的认识与防范能力，增进了医患之间的理解，拉近了医患之间的关系，赢得百姓的信赖和赞誉。二是分清轻重缓急，在救治中实施人道主义。制定应急预案，针对弱势群众、特殊群体、急诊患者等开通24小时绿色救援通道，特别是对三无人员、五保户、无力支付病人等特殊病人，医院不仅实行“先诊疗，后付费”的政策,还主动作为，多渠道为患者争取救助资金，在保障患者得到有效治疗的同时，缓解患者的经济压力。至今，已经为患者开通急诊绿色通道共335人次，民政部门等方面救助资金投入共870156.4元。

（七）突出全程管理，构建全过程的疾病与健康管理

以“大卫生 大健康”为抓手，医院着力构建全生命健康管理体系。2018年，医院主动将大健康理念引入医院管理，贯彻落实习近平总书记“预防是最经济最有效的健康战略”的思想和国家倡导的提供全生命周期的健康管理的方针，推动医院成为区内首家“全民健康管理示范医院”，并牵头成立了广西医院协会疾病与健康管理专业委员会，在转变八桂民众的健康理念和提高其防病治病知识上率先发挥了示范作用，组织承办了首届健康广西学术研讨会以及多期培训会。至今，共举办6期集中培训，为社会提供更多优秀的疾病与健康管理师，并对2122多名患者进行有效随访，院前、院中、院后一体化理念得到大力贯彻落实，人民健康的获得感增幅大提。

（八）突出纠建并举，构建行风建设体系

设立投诉管理办公室，制定院长查房制度、接待日制度、信访制度等，配备专职人员接待患者的来访、来电，在门诊、急诊和住院部设立患者投诉意见箱共12个，定期开箱收集患者意见及建议并及时处理。制定和完善廉洁风险防控手册，对关键岗位、关键人员、关键事情进行严格把控，逐步建立长效机制，医院制约与管理能力明显增强，医院行风建设富有成效获肯定，其中，2018年上报不良事件12例，同比2017年减少17例，医疗纠纷投诉及时处理反馈率100%，赢得患者良好口碑，推动医患关系更加和谐。院长罗杰峰荣获了国家2017 年度“进一步改善医疗服务行动计划”先进个人奖和2013-2018年度全国“平安医院建设”表现突出个人称号。

三、大力践行员工为本理念，构建员工与医院同频共振的发展平台聚人心

敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。员工是医院发展的根本，在“患者至上 员工为本”服务理念的引领下，医院将患者与员工放在平等的地位中，不仅为患者提供优质诊疗服务，也对员工在政治上激励、工作上支持、待遇上保障、心理上关怀，不断增进员工对自身与医院发展关系的认识，全体员工凝聚力和向心力显著提升，员工满意度位于区内前列。

（一）落实依法治院，在凝聚集体力量强治理的同时，切实增强主人翁意识

坚持依法治院，提高治理水平，在依法的基础上，将更多的人文管理元素融入到医院章程、议事决策实施细则等制度中，建立健全民主管理监督制度，定期召开职代会和定期召开三委委员会议，医院恢复独立运营管理至今，已召开2次职代会，针对医院规划、经营管理、发展、章程等涉及职工切身利益的重大问题，充分听取员工心声与意见。通过官网、OA系统、政务公开栏、LED发布等形式，推行院务公开，在院内设置12个意见信箱，落实员工群众知情权、参与权、表达权、监督权，民主管理纵深推进，医院领导班子经常深入科室现场办公，善于听取员工提出的各种不同意见，并融入到医院制度建设当中，员工自觉遵守和执行管理制度，员工主人翁意识大大提升。

（二）营造良好氛围，在团结一致谋发展的同时，切实增强员工认同感

一是医院领导班子积极打造“团结、智慧、实干”政治核心，充分尊重理解员工，与员工一起排队就餐，在就餐中增进与员工沟通，了解和挖掘员工特长与潜质，鼓励员工干事创业，在经济上有保障，在干群、员工之间关系团结融洽，凝聚力强。二是实行“取消平均奖，按需定员定岗，按岗位核发绩效工资”的分配管理模式，打破“平均主义，吃大锅饭”弊病。细分工作岗位，并明确岗位职责，按职务、岗位、职称级别、工作年限设立分配系数以及二级分配原则，分配与岗位和工作量直接挂钩，实现“按岗取酬，按工作量取酬”的分配机制，体现多劳多得，优劳优得，创造公平、积极向上的工作环境。

（三）突出潜心育人，在共同提高强实力的同时，切实增强员工获得感

一是坚持科教兴院，积极为员工搭建成长平台。科教兴院不仅抓学生教育工作，还致力于提高员工教师的能力，以通过双方共同提高和进步达到兴院目标。先后与美国密西西比大学医学中心、广西海上紧急医学救援中心、国家“双一流”高校电子科技大学签署医学与电子信息学交叉学科创新合作协议，开展跨区域跨学科合作，有力搭建员工成长平台，促进员工学知识、长见识、增才干。两年来，先后派出15名青年骨干到美国加州大学、匹兹堡大学、密西西比大学等留学，为员工成长搭建了广阔的发展平台，增加员工获得感。二是坚持尊医重卫，突出素质培养，在学习中砥砺品质。注重员工人文素质和科学素质培养，在增长才干中塑造医德医风。医院不仅注重学生政治思想和临床技能培养，同时针对员工也采用集中学习、专题讲座、座谈讨论、入职考试考核、板报、简报、建立职工书屋等形式对员工进行思想道德，从思想根源上强化员工对医院及文化的认同，端正医德医风，不断凝聚医院发展向心力。同时，从依法执业、医疗纠纷预防和处理、人文沟通等方面对员工进行考核，至今在院内开展人文素质培训约300场次。其中，2018年组织各类培训考核共69次，参与人员达5911人次，总投入152.71万元。并以各种活动比赛为载体，搭建员工施展才华平台，开展“十大歌手”、演讲比赛等各类活动共14场，参与人数达2000人次。并鼓励员工积极参与国家、学校等院外开展的活动比赛，在活动比赛中不断砥砺员工人文素质，促进相互提高，共同进步。

（四）关切员工身心健康，在多措并举创健康的同时，切实增强员工幸福感

医院关注员工身心健康，不仅为员工提供体检，还率先为员工食堂建立起营养摄入数据系统，建立员工健康档案，积极干预员工的身心健康，填补了国内医护人员营养摄入数据的空白，并以数据为疾病与健康管理提供平台，为员工提供更加人性化的健康管理；开展丰富多彩的文体活动，定期举办气排球比赛、篮球比赛、拔河比赛、迎新晚会、独立管理运营一周年晚会、书画展等，丰富员工业余生活，增进员工团结协作精神和集体荣誉感；筹建职工健身房、购置各类健身器材，完善院内配套设施，为员工提供更优质的关怀；在全院共安装了一键式警报装置120个，加强医护人员应急演练，有效做好风险防范工作，切实维护医务人员人生安全。

（五）满足员工需求，在立志向善弘扬院风的同时，切实增强员工归属感

一是主动作为，构建员工帮困救助机制，开展医院惠民暖心活动，切实解决员工工作、生活方面的困难。不仅向员工送上生日卡，努力解决职工适龄子女入园问题，还经常看望慰问退休职工，送上关怀，在领导班子的带领下深入科室为住院员工和生育员工分别送上慰问金，2017年至今共发放慰问金78100元。医院与员工关系更加亲近、密切，增强员工归属感。员工们不仅自觉践行医院文化，主动将医院文化融入到科室建设当中，还以身作则在外积极传播医院文化，使得医院文化更加深入人心。二是充分满足员工需求。在院内为员工设置电动车停车位将近700个，院内停车环境干净整洁。为了进一步解决员工车辆停放难问题，我院按照就近原则，与临近单位南宁市妇女儿童中心合作，为员工增添了140个停车位，进一步满足员工停车需求。

总的来说，医院主动将人文医院建设纳入顶层设计，构建科学完整的文化建设体系，坚持将人文关怀导入医疗延伸服务的全过程，着力构建员工与医院同发展、共命运的机制与平台，主动承担医院的社会责任，较好地提升了社会品牌和医院形象，推动了医院各项事业高质量发展。下一步，我们将继续以人文爱心医院为抓手，坚持以健康为中心，牢记新使命，勇创新作为，切实提高人民群众的健康水平，奋力谱写健康中国、健康广西建设壮丽篇章！